Telefoniczna obsługa klienta z elementami telemarketingu

1. Podstawy komunikacji interpersonalnej

a.            Podstawowe zagadnienia związane z procesem komunikacji

b.            Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze klienta

c.            Bariery w komunikacji

d.            Techniki zwiększające efektywną komunikację

 

2. Specyfika telefonicznego kontaktu z klientem

 

a.            Zasady kontaktu telefonicznego z klientem

b.            Znaczenie głosu w rozmowie telefonicznej

c.            Style rozmów telefonicznych

d.            Typologia rozmówców

 

3. Telefoniczna obsługa klienta

a.            Etapy telefonicznej obsługi klienta

b.            Firmowe standardy obsługi klienta

c.            Słowa, których unikać

d.            Indywidualny styl prowadzenia rozmowy telefonicznej

e.            Trudne rozmowy z klientem

 

4. Perswazja przez telefon

a.            Odczytywanie potrzeb i motywacji klientów

b.            Pytania perswazyjne

c.            Pytania, których unikać

d.            „Magiczne” słowa

e.            Motywowanie klientów do skorzystania z usług firmy

f.             Kontraktacja podczas rozmowy telefonicznej

 

Copyright © 2017 SkillsDesigners. Wszelkie prawa zastrzeżone